在复旦大学EMBA,有这样一支被学生们亲切称为"女神"的天团。每每聊起各个班级的情况,各位同学的特点,她们都了如指掌、如数家珍。她们,就是与学生们离得最近、接触最频繁的复旦大学EMBA专职班主任。在3月8日这个属于"女神"的节日里,一起走近朝夕相处的她们,看她们是如何陪伴一年又一年,从入学到毕业的企业家学生们。
朝夕相处的"女神"们,你真的熟悉吗?
"亲爱的同学们晚上好,我们非常抱歉地通知您:因老师突发高烧,明后天的课程不能如期进行了……给您带来的不便深表歉意。后续补课方案确认后会再与各位沟通,谢谢同学们的谅解和支持!……"
发出这条消息,放下手机,当时刚带EMBA仅1个月的新班主任张莹的内心是忐忑的。她已经准备好迎接同学们如暴风骤雨般的"灵魂拷问":"老师,怎么现在才通知我们?我从外地过来已经订好了酒店……""老师,疫情期间我已经落下了很多课,好不容易补课又上不了,我还能不能准时毕业了!""老师……&%*￥"
出乎她意料的是,抗议、抱怨一个都没有出现,同学们反而在群里纷纷表达了理解和慰问:"请老师务必好好休息,下次一定还有机会聆听他的课。"张莹说,多年的班主任工作经验已经让她非常习惯在这样的突发事件面前扮演"救火队员"和"背锅侠"的角色。即便是受到不可抗力影响,在第一时间就通知变更,还是经常会有同学不理解:为什么要变?为什么不能早点告诉我们?
并不是张莹运气特别好,碰见了一群特别好说话的EMBA学生,这背后,是专职班主任团队这些年以专业的工作态度,贴心的沟通温度,在同学中赢得信任的结果。
让同学感受到专业和态度
从2018年起,复旦EMBA开始打造专职班主任团队,把班主任从过去兼任教务、招生、营销相关工作的状态中剥离出来,转变为专职与学生进行互动和交流。在复旦EMBA项目主任徐喆看来,作为与EMBA学生接触最频繁的团队,班主任的工作直接决定着同学对于复旦EMBA、乃至对于整个复旦管院和复旦大学的认可度。所以必须打造一个素质优秀、稳定认真的专职班主任团队,建立一个长期、系统化的服务管理制度。
规范化管理的第一步,是制定KPI,规范流程。"兼职班主任每人带1-2个班,还要管教务、营销、校友等工作,千头万绪,大家手势各异,标准都放在心里。"复旦EMBA助理主任罗伟卿回忆说,建立专职班主任团队之初,新老班主任的工作背景各不相同,有的从企业跳槽而来,有的一直在学校工作,大家的工作方式、工作重心、信息披露的意识等都不一样,所以就想到要明确工作职责,统一工作理念,建立工作标准,制作班主任工作手册。
通过与新老班主任的深入交流,一份包含理念、职责、运营三个板块的班主任工作手册正式出炉。这份手册把班主任的角色定位为 "Mother、Mate、Manager"的3M团队,并把专职班主任的工作价值定位为"不仅要做好班级的建设、管理,还要成为复旦价值的传递者、问题解决者、信息发布与资源汇总者。"班主任可以对标3M的标准,如同用一把尺衡量自己的长处和不足,保留各自带班风格的同时,在静态分布里总体保持团队手势一致。
对于工作的具体内容,班主任手册也做了细致的介绍,可以依此划定清晰的工作职责。类似课程准备、班委换届、学生请假补课这些涉及多方确认的规定动作,都做成流程图一目了然。
项目还从客户流出发建立E助手系统,通过打通教学教务、MBA系统,进一步提升学生使用的便利度,帮助班主任更有效地管理与协助同学完成课业。从兼职班主任转型而来的刘欣,对于职责清晰、流程规范、工具优化等创新举措给日常工作带来的帮助非常有体会。过去虽然有毕业率考核,但是因为缺乏过程指标,受制于EMBA学生的特殊性,毕业率一直不理想。现在对于学程中的关键节点都梳理得非常清晰,从一个学生的学程开始,选课、出勤、开题、论文答辩等每个环节都被纳入考察,哪个同学缺什么学分,要补什么课,都可以提前关注到,向各方做出预警,而不是临近毕业季发现同学学分、论文缺这少那才考虑怎么去补救。
不仅是Mother,更是Mate
一个EMBA的班级两年毕业,一个班主任每年带两个班级,比较理想的状态是每位班主任手里同时工作的班级有4个。但是受制于种种原因,每位老班主任手上遗留的班级都很多。高密度带班的优势是可以快速成长、累积经验,快速判定出学生的共性问题并进行反馈和处理,但是分给每个学生的时间就比较少,很容易疏于对个体的关注。
如果没有科学的评价机制和各方支持,这样的班主任工作很容易变成一个"良心活":有时间就去多关心,对于问题多的学生多关心。有了规范标准就不一样了,新生入学半年,班主任必须要对每个学生进行深度访谈,并建立数据库。访谈的内容包括学生的个人经历、公司、职位,经营情况、行业现状、学习情况等。
"每人至少半小时以上一对一的沟通,以最便利的电话沟通为例,每人每天只能打四五个人,一个月才能打完一个班。"班主任金璐坦言。对于始终处于高强度运营状态中的班主任团队来说,这些沟通工作牵扯的精力是非常多的,但是对于了解学生,这样有质量的深度访谈又是无可比拟的。如果说Mother的角色需要的是无微不至的关心、不厌其烦的耐心,扮演好Mate的角色则需要更多的理解,深度访谈有助于弥补这种跨圈层跨行业的落差,避免出现"妈妈觉得你冷"的主观判断。有了对各个行业更全面直观的了解,回过头来在与行业内同学交流时也更有针对性。同时,这个数据库也能为营销、招生的工作提供便利,而且可以协同配合学院的"科创领袖营"等项目进行精准推荐。
扮演好Mate的角色,还需要更多的换位思考。例如课程取消,让同学抓狂的究竟是什么?是被打乱的行程安排、还是学校对我不管不顾的感受、亦或是背后的不确定性:我什么时候还能再上课?我究竟能不能准时毕业?因此班主任在沟通上也必须有更多思考,要从学生的角度去感受困扰他们的究竟是什么,提供及时准确的信息、已经做了哪些工作,以及可能的弥补方案,这些"专业而有温度"的创新,融于班主任工作的点点滴滴之中。
"复旦EMBA同学来自五湖四海,性格脾气各不相同;他们都是企业的高管,容错度比一般同学更低。你不能指望学生永远能理解你,但当你的工作给他们留下一贯专业、时时为他们着想的印象、当他们对你建立起充分的信任时,是不会在遇到问题时首先想到challenge你的。这个立人设的过程是一种‘渗透’,是需要时间累积、而不是大开大合的。"金璐说。
创新并不是一蹴而就的,它是一个长期的自觉自为的持续过程。专业有态度、服务有温度,班主任和同学逐渐建立起信任和感情,让他们与项目、与学院的距离更亲近了。
每个专项细节都值得提升再提升
班主任团队在常规带班外,对班级相关的5大重要工作——班主任工作手册、E助手学生服务系统、企业参访、班级活动、教学任务完成与追踪——分别责任到位,实行项目经理工作制。这是为了便于发挥每位班主任原有的工作优势和兴趣,汇总团队在带班过程中的发现和思考,拉动教学、招生、营销的同事,帮助每个专项不断获得提升。
同时,班主任团队还实行轮值主席制,每月固定一位同事和其他部门对接,解放生产力、提升工作效率的同时,通过成员分享、流程再造进行持续改进,也让每位班主任更能以管理者的全局视角来思考问题,获得成长。这些也带动着整个复旦EMBA的成长。
"创新是不断努力、突破、迭代,不断建立标准,加以改进,然后再提高这个标准。"在项目主任徐喆看来,专职班主任团队能够多层面、全方位地在工作中进行思考,不断发现问题,理清脉络、突破现实的困难、进行资源整合,这是真正在实践中进行创新。
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